Em 2021, o Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) realizou 28.368 atendimentos. Desse total, 7.412 estão relacionados a bancos, ocupando a primeira posição no ranking de atendimentos. Em segundo lugar, aparecem as financeiras (2.328), seguido pela telefonia móvel (2.278), cartão de crédito (2.123) e energia elétrica (1.074).
As principais queixas que lideram o ranking estão relacionadas à cobrança indevida; lançamentos de serviços não solicitados na fatura; mudança unilateral nos contratos, com reajuste no valor do serviço; empréstimo consignado não autorizado; refinanciamento de empréstimo sem o consentimento do consumidor; cálculo e negociação de débitos; e problemas com contratos (descumprimentos e cláusula abusiva).
No ano passado, os atendimentos relacionados a bancos cresceram 230%, em comparação ao mesmo período de 2020. As principais insatisfações do segmento são referentes ao empréstimo automático, sem consentimento do aposentado e pensionista; modalidade de empréstimo via cartão consignado, com a cobrança de juros elevados, além de descontar o valor mínimo no benefício do consumidor, fazendo com que ele entrasse no “rotativo”; refinanciamento de empréstimo sem autorização prévia; falta de informação clara e precisa sobre o que o consumidor está contratando, além de cobrança indevida.
O diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde, explicou que para evitar prejuízos é preciso ter atenção redobrada antes da contratação de serviços, ler atentamente o contrato, tirar todas as dúvidas e só assiná-lo se estiver de pleno acordo com as cláusulas estabelecidas.
“Se o consumidor verificar retiradas não autorizadas de sua conta bancária ou cobranças de serviços não autorizados e descontos não concedidos do seu benefício, deve procurar imediatamente os órgãos de defesa do consumidor”, orientou Athayde.
Empresas
Em relação às empresas líderes de atendimento no Procon-ES, no ano de 2021, em primeiro lugar no ranking está a Telefônica Vivo (1.587); em segundo aparece o Banco BMG (1.224), seguido do Banco Bradesco (1.105), da EDP (1.088) e, em quinto lugar, aparece a Caixa Econômica Federal (913).
Ainda sobre as empresas mais demandadas, estão aquelas que aparecem como as mais resolutivas, ou seja, que solucionaram o problema com o consumidor. Na lista, aparece a 123 Milhas, a My Fish, a Abraspes, a Academia Wellness e a Vivo. As queixas estavam relacionadas ao reembolso de pacotes de viagens; à devolução de descontos indevidos de associados; e ao acordo e cancelamento de contrato de prestação de serviços.
Rogério Athayde ressaltou ainda que o ranking de empresas que se destacaram em 2021 não caracteriza, necessariamente, que são as melhores empresas para contratar. “Essas empresas tiveram o melhor índice de resolutividade para as reclamações dos consumidores”, acrescentou.
Reclamação
Os consumidores podem registrar reclamações pelo e-mail atendimentoapp@procon.es.gov.br ou pessoalmente na sede do Procon Estadual, localizada na Avenida Jerônimo Monteiro, 935, no Centro de Vitória, de segunda-feira a sexta-feira, mediante distribuição de senhas diárias, às 9 horas e às 13 horas. Os consumidores podem procurar ainda a Unidade Faça Fácil, em Cariacica, que atende também aos sábados, até as 13 horas, mediante agendamento no site www.facafacil.es.gov.br.
Existe também uma plataforma on-line do Ministério da Justiça para o registro de reclamações. Por meio do site www.consumidor.gov.br, é possível registrar queixas e solucionar os problemas de consumo diretamente com as empresas, em até dez dias.
Para o atendimento, é preciso que o consumidor tenha disponível o RG (Carteira de Identidade), CPF, além de documentos que possam comprovar a reclamação, como faturas, comprovante de pagamento, contrato, entre outros.
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