O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) acaba de passar por importantes alterações com a publicação do Decreto nº 11.034/2022, que revogou o anterior, estabelecendo novas diretrizes para o atendimento ao consumidor. O objetivo da atualização é garantir um serviço mais eficiente e qualificado, consolidando o SAC como um canal resolutivo, não apenas de escuta, mas também de soluções concretas para as reclamações e necessidades dos consumidores, segundo Ricardo Silva Fonseca, coordenador executivo do Procon em Cachoeiro de Itapemirim.
Uma das principais mudanças diz respeito à ampliação dos canais de atendimento. Enquanto o antigo decreto considerava o SAC apenas como um serviço telefônico, a nova norma integra diversas plataformas de comunicação, incluindo mensagens instantâneas. Isso reflete a realidade atual dos consumidores, que buscam agilidade e eficiência nas interações com as empresas. Além disso, os direitos básicos dos consumidores foram reforçados, incluindo o direito de contestar cobranças consideradas equivocadas.
A legislação proíbe a veiculação de mensagens publicitárias enquanto se espera atendimento, a menos que o consumidor aceite ouvi-las, permitindo apenas conteúdos informativos sobre direitos e outros canais de atendimento. Outro aspecto inovador é a exigência de que, no primeiro menu de atendimento, sejam oferecidas opções para reclamação e cancelamento de contratos ou serviços, permitindo uma abordagem mais direta e transparente.
A nova lei também destaca a importância do atendimento humanizado, estabelecendo uma carga horária mínima de atendimento por profissionais humanos de oito horas diárias. As empresas agora devem informar os consumidores sobre o tempo estimado de espera para o atendimento e são responsabilizadas por retornar ligações que forem interrompidas antes de serem concluídas.
Em termos de acessibilidade, a nova regulamentação assegura que todas as pessoas, independentemente de suas deficiências, tenham acesso ao SAC, com diretrizes específicas a serem definidas pela Secretaria Nacional do Consumidor. As demandas registradas devem ser tratadas com rapidez e segurança, garantindo que os dados dos consumidores estejam protegidos.
Outra inovação importante é a mudança nas regras de armazenamento de registros de atendimentos, que devem agora ser mantidos por dois anos a partir da resolução do problema, permitindo que os consumidores tenham acesso à cópia de suas interações de forma clara e detalhada. Para questões mais urgentes, o prazo para resposta do fornecedor foi definido em até sete dias corridos, com a obrigação de informar a conclusão do tratamento.
Os consumidores de Cachoeiro de Itapemirim podem buscar orientações, tirar dúvidas ou registrar reclamações diretamente na sede do Procon, na Rua Bernardo Horta, 204, diariamente, das 8h às 16h. É possível também agendar atendimentos pelo site oficial da Prefeitura ou pelo telefone (28) 3199-1710, garantindo que todas as demandas sejam devidamente atendidas no novo modelo de atendimento.
(Foto: Divulgação/Internet)
Procon de Cachoeiro orienta consumidores e fornecedores sobre a Lei do SAC – Prefeitura de Cachoeiro de Itapemirim
Fonte: Assessoria de Comunicação Prefeitura de Cachoeiro de Itapemirim-ES
